Centralitas y telefonía empresarial.
ORVEX Communications
Organizamos las llamadas para que lleguen a la persona adecuada y el equipo pueda darles seguimiento.
Implantamos centralitas, extensiones, grupos y menús de atención. También estudiamos cómo conectar las llamadas con tu programa de clientes. La numeración y el tráfico se contratan con un operador compatible.
Atender no debería depender de improvisar.
- La llamada no llega a quien puede resolverla.
- Definir departamentos, grupos, colas y transferencias para que la atención siga un criterio conocido por el equipo.
- La conversación queda desconectada de la solicitud.
- Relacionar las llamadas con contactos y tareas del programa de clientes, siempre que las herramientas permitan la integración.
- Cada ubicación atiende de una manera distinta.
- Acordar extensiones, horarios y recorridos de atención compartidos, respetando las necesidades de cada sede.
Qué puede incluir tu centralita.
Elegimos las funciones que necesita tu atención telefónica y comprobamos su compatibilidad con la red, los equipos y el operador.
- Implantación de centralitas Asterisk
- Asterisk es el software que permite construir una centralita telefónica. Lo configuramos según la organización y las funciones acordadas para tu empresa.
- Extensiones, grupos y colas
- Asignamos extensiones a personas o departamentos. Los grupos reparten las llamadas, las colas organizan la espera y las transferencias permiten pasar una conversación a otro compañero.
- Telefonía por internet y conexión con el operador
- La telefonía IP utiliza una red de datos para las llamadas. Una troncal SIP conecta la centralita con un operador compatible mediante ese protocolo de comunicación. Se revisan red, equipos y requisitos del proveedor.
- Números de entrada directos: DDI/DID
- Integramos los números que facilita el operador para dirigir las llamadas a extensiones o departamentos. Su disponibilidad, asignación y condiciones dependen del proveedor.
- Llamadas conectadas con la gestión de clientes
- Un CRM es un programa para organizar contactos y seguimiento comercial. Una integración compatible puede relacionar la actividad telefónica con el contacto y crear una tarea para atender la solicitud.
- Registro y seguimiento de llamadas
- Información sobre el estado de las llamadas y su atención, con accesos y conservación acordados. Registrar actividad es distinto de grabar conversaciones.
- Mantenimiento de la centralita
- Revisión de configuraciones y ajustes documentados. Se acuerdan los sistemas incluidos, los horarios y qué incidencias cubre el servicio.
Compatibilidad, operador y requisitos técnicos
Asterisk gestiona las funciones de centralita; SIP permite conectar equipos y operadores compatibles; IVR organiza los menús de atención; DDI/DID identifica números de entrada directos. La red, las licencias y las conexiones del programa de clientes condicionan la integración. El operador aporta numeración y tráfico: la implantación técnica no incluye automáticamente esos servicios.
Tres formas de organizar la atención.
Ejemplos ilustrativos de recorridos de atención. Su aplicación depende de las herramientas, las reglas del negocio y el proveedor.
- La persona llama a la empresa.
- El menú o la ruta acordada identifica el departamento.
- El grupo de atención recibe la llamada; si no puede atender, se aplica la alternativa definida.
- El equipo atiende una consulta.
- La integración compatible vincula la actividad con el contacto.
- Una persona revisa la solicitud y asigna el siguiente paso.
- Se recibe una llamada para una ubicación.
- El horario y el grupo definido determinan dónde se atiende.
- La transferencia al equipo correspondiente sigue el recorrido acordado.
La tecnología y el operador tienen papeles distintos.
ORVEX Communications se ocupa de implantar e integrar la centralita. El operador contratado proporciona la numeración y el tráfico de llamadas.
- Qué recibes
- Un esquema de atención acordado, configuración de las funciones contratadas, pruebas autorizadas en el entorno del cliente, documentación y una explicación de uso para el equipo.
- Qué aporta tu empresa
- Departamentos y personas que atienden, ubicaciones, horarios, proveedor actual, dispositivos y herramientas que se quieran conectar. Para la primera consulta basta una descripción, sin credenciales ni registros de llamadas.
- Qué depende del operador
- El operador proporciona numeración y tráfico. Con él se comprueban compatibilidad, disponibilidad de números, portabilidad, capacidad y tarifas. Los horarios y condiciones de mantenimiento de la centralita se acuerdan por separado.
Primero el recorrido. Después la configuración.
Entorno, permisos, pruebas y procedimiento de reversión se acuerdan antes de intervenir.
Entender la atención
Revisar personas, ubicaciones, horarios, equipos y proveedor.
Mapa de atención actual
Acordar los recorridos
Definir rutas, excepciones, integraciones y dependencias.
Esquema y alcance
Configurar y validar
Preparar las funciones acordadas y verificar cada recorrido en un entorno autorizado del cliente.
Validación con responsables
Documentar y acompañar
Explicar el uso y dejar definidas las responsabilidades de mantenimiento.
Guía y alcance de soporte
Dudas sobre tu centralita y el operador.
Responsabilidades de la centralita, sus integraciones y el operador de numeración y tráfico.
¿ORVEX proporciona también los números y las llamadas?
La propuesta es de implantación e integración tecnológica. La numeración y el tráfico se contratan con un operador compatible, conforme a sus condiciones y disponibilidad. Es necesario distinguir ambas responsabilidades en la propuesta.
¿Qué significa integrar numeración DDI/DID?
Se trata de dirigir números de entrada hacia extensiones, departamentos o recorridos de atención. La numeración la facilita el proveedor; su integración depende de las características de la centralita y de los requisitos del servicio.
¿Podemos conservar nuestro número y proveedor?
Primero comprobamos la compatibilidad y las condiciones del proveedor actual. Cualquier portabilidad requiere la confirmación del operador; el cambio de proveedor se acuerda por separado.
¿Qué necesitamos para conectar la centralita con el CRM?
Identificar el CRM, la información que se necesita relacionar y las acciones permitidas. Después se revisan las interfaces disponibles, las licencias y el tratamiento de los datos. No todas las herramientas permiten las mismas integraciones.
¿El registro de actividad incluye grabar las conversaciones?
No. Registrar el estado o el seguimiento de una llamada es distinto de grabar su contenido. Esta propuesta no incluye grabación automática de conversaciones. Cualquier necesidad específica requiere una evaluación y un alcance independiente.
¿Se puede organizar la atención de varias ubicaciones?
Se puede estudiar un esquema de extensiones, departamentos y horarios compartidos. Su viabilidad depende de la conectividad, los equipos, los proveedores y las necesidades de cada ubicación.
¿Qué mantenimiento y disponibilidad se incluyen?
La propuesta define las revisiones, los ajustes, los horarios y las responsabilidades de soporte. Distingue las incidencias de la centralita de las que corresponden al operador o a la conexión. Los compromisos de disponibilidad requieren un acuerdo específico.
Dibuja el recorrido de tu atención telefónica.
Antes de definir el proyecto, revisa estos tres puntos:
- La atención. Qué departamentos y ubicaciones reciben llamadas.
- Las herramientas. Qué proveedor, equipos y CRM utilizas; sin enviar credenciales.
- La mejora. Qué recorrido falla y cómo debería funcionar.